Litlu skrefin sem skapa stóran ávinning
– fyrir rekstur, samfélög og gesti
Orðið sjálfbærni hefur verið mikið notað, svo mikið að það er farið að örla á þreytu hjá mörgum
fyrirtækjum. Sérstaklega þeim sem vilja gera vel, en finna að stór kerfi, skýrslugerð, úttektir og
matskerfi hafa gert ferlið flóknara og þyngra í vöfum en það þarf að vera.
Það er engin furða að sum fyrirtæki hugsi:
„Við höfum hvorki mannafla, peninga né tíma í þetta – af hverju að byrja?“
En það er einmitt hér sem við þurfum að snúa samtalinu við.
Í sumar fengum við í stoðkerfi ferðaþjónustunnar rannsóknarstyrk frá nýsköpunarsjóði námsmanna til að gera rannsókn meðal 10 ferðaþjónustufyrirtækja vítt og breytt um Ísland.
Nemandinn, Rakel Birta Hafliðadóttir á þriðja ári í hagfræði við Háskóla Íslands, tók djúpviðtöl við 10 stjórnendur ýmisst á staðnum eða í gegnum fjarfundabúnað.
Rannsóknarspurningin hennar var
”skila markvissar sjálfbærniaðgerðir betri rekstri?”
Hér að neðan er farið yfir stóru vörðurnar úr viðtölunum og dregin lærdómur og rauður þráður sem getur nýst öðrum, stórum og smáum fyrirtækjum í ferðaþjónustu. Rannsóknin nýtist sem hvatning, innblástur og innsýn í ólík fyrirtæki og hvernig þau hafa nýtt sér ólíkar aðferðir við að ná árangri í rekstri. Hvorki er hægt að alhæfa eða sanna að ein aðferð henti betur en önnur út frá þessu úrtaki en með reynslu og þekkingu á vettvangi klasans, í innlendum og erlendum verkefnum er hægt að bæta við ákveðum forsendum sem rannsóknin styður við.
Samstarfsaðlar að umsókninni til Rannís voru Samtök ferðaþjónustunnar, Ferðamálastofa,
Hæfnisetur ferðaþjónustunnar og Háskóli Íslands sem meðal annars annaðist faglega leiðsögn til
nemanda.
Við í Íslenska ferðaklasanum trúum því að ferðaþjónusta eigi að dafna á forsendum
samfélaganna, og að framtíðarforskot fyrirtækja byggist á einföldum, skýrum skrefum sem gera
rekstur betri – og lífið skemmtilegra.
Litlu skrefin vinna stórsigra
Það er ekki þörf á fullkomnun. Það er ekki þörf á stóru kerfunum í upphafi.
Það sem þarf er:
skýrleiki,
agi,
litlar umbætur,
og að fá starfsfólkið með.
Rannsóknin sýnir að ein einföld breyting í upplifun gesta, upplýsingagjöf eða
starfsmannaviðmóti hefur mun meiri áhrif en flestir gera sér grein fyrir. Oft er þetta stærsti
„ósýnilegi auður“ fyrirtækjanna.
Þetta má og á að vera gaman
Litlar breytingar eru skemmtilegar.
Litlar tilraunir eru spennandi.
Litlar nýjungar skapa stolt.
Ef við gefum okkur leyfi til að leika okkur aðeins að ferlunum, með léttleika en skýrri sýn, þá
verður umbreytingin hraðari og ánægjulegri.
Góð dæmi úr rannsókninni
Hér eru fimm lykilatriði sem koma endurtekið fram í gögnum og má setja beint í verk:
1. Skýr framsetning = Færri spurningar og fleiri bókanir
Gestir treysta þjónustunni betur þegar texti, myndir og væntingar eru skýrar.
Umbótaverkefni:
Bæta við stuttri skref-fyrir-skref útskýringu á bókunarsíðu.
Nota mynd af upphafspunkti eða stuttri örmynd.
Lýsa nákvæmlega hvað er innifalið – og hvað ekki.
Tækifæri:
Rýndu í heimasíðuna þína út frá sjónarhóli gestsins og einfaldaðu eins og hægt er
2. Fyrirsjáanlegt þjónustuferli: Minna álag, meiri ánægja
Óvissa er helsti áhættuþátturinn í upplifun gesta.
Umbótaverkefni:
Skilaboð með korti, tímasetningum og næstu skrefum, rétt fyrir komu. (before you go –
upplýsingar)
Greinanleg merking á staðnum.
Tækifæri:
Gerðu einn snertipunkt „óþægindalausan“ – í dag, ekki á morgun.
3. Mannleg tenging: Meiri ánægja, sterkari tengsl við staðinn
Starfsfólkið er lykilinn.
Gestir muna bros, hlýju og smáatriðin sem tengja þá við samfélagið.
Umbótaverkefni:
Starfsfólk fær eina „að athuga þetta“ setningu á mann.
Bjóða gestum smá staðbundinn fróðleiksmola.
Heyra frá íbúum í því samfélagi sem reksturinn þinn fer fram. Hvað vilja þau fá út úr
ferðaþjónustu? Hvaða tækifæri liggja í meiri samvinnu og betri skilningi við staðinn?
Tækifæri:
Spyrjið teymið: „Hvað myndi gera íbúana á staðnum og gesti okkar aðeins rólegri eða
ánægðari?“ og framkvæmdu það.
4. Skýr væntingastjórnun: Miklu færri kvartanir
Þar sem misskilningur felst – þar verða mistök.
Umbótaverkefni:
Setja þrjú algeng atriði sem valda ruglingi í nýjan „Áður en þú kemur“ hluta.
Tækifæri:
Gerðu eitt atriði í ferlinu 100% skýrt fyrir alla gesti.
5. Inngrip starfsmanna: Ómetanleg innsýn
Gögn segja margt.
Starfsfólk sér hitt.
Samkvæmt rannsókninni koma bestu umbótatillögurnar oftar frá fólki á gólfinu en úr
fundarherbergjum.
Umbótaverkefni:
20 mínútna „umbótakaffi“ á tveggja vikna fresti.
Ein breyting í einu – allir vinna saman.
Tækifæri:
Opnið ferlið. Gefið starfsfólki rödd og ábyrgð. Það skapar þekkingu, trú og árangur ásamt því að
breyta og bæta vinnustaðamenningu. Virðing og vinskapur á vinnustað trompar oft á tíðum
kröfur um hærri laun eða stöðu innan fyrirtækja.
Að velja sér 2–5 einföld markmið
Við mælum eindregið með:
Veldu 2–5 einföld, framkvæmanleg markmið fyrir næstu sex mánuði.
Ekki 20. Ekki „allt“. Ekki áætlun fyrir 2030.
Markmiðin ættu að vera:
mælanleg,
gerleg,
stafrænt eða þjónustulega einföld,
sýnileg öllum,
og skemmtileg í framkvæmd.
Þegar þau nást, bætir þú við.
Traust og þekking eykst með hverju skrefi.
Valdefld teymi eru besta framtíðarfjárfesting fyrirtækja
Starfsfólkið er mesta auðlind ferðaþjónustunnar. Starfsfólkið:
sér snertipunkta,
þekkir gesti persónulega,
veit hvar þau hafa áhyggjur,
sér hvar ferlið gætir bilað eða klikkað,
og hvar gleðin kviknar.
Því meira sem fyrirtæki hleypa starfsfólki inn í ferlið því hraðari verður framförin.
Stóra myndin: Jafnvægi og sterkari rekstur = aukið tækniforskot
Við komumst ekki hjá því: framtíð ferðaþjónustunnar verður bæði stafrænt mótuð og samfélagslega mótuð.
En fyrirtæki sem:
ná jafnvægi milli efnahags, samfélags og umhverfis,
vinna markvisst í litlum skrefum,
og byggja upp sterka innviði og skýr ferli, eru þau sem verða best í stakk búin til að:
taka upp nýja tækni með öryggi,
nýta gögn til að skilja gesti betur,
innleiða lausnir sem raunverulega bæta rekstur,
og stýra breytingum – ekki bara bregðast við þeim.
Þetta er vegferð sem má og á að vera skemmtileg
Umbætur þurfa ekki að vera erfiðar. Þær þurfa ekki að vera fullkomnar. Þær þurfa bara að vera markvissar og mannlegar.
Þegar fyrirtæki finna gleði í að bæta sig í litlu, skapandi skrefunum – þá:
eykst stolt innan teymis,
gestir finna meiri hlýju og fagmennsku,
samfélögin styrkjast,
og reksturinn verður heilbrigðari.
Við í Íslenska ferðaklasanum viljum styðja ykkur í þessum skrefum – skrefunum sem byggja
framtíð ferðaþjónustunnar á raunverulegu jafnvægi.
Við vitum að þetta er framkvæmanlegt. Við vitum að þetta skilar árangri og mikilvægast af öllu,
við vitum að þetta getur verið gaman!
